畅通“网上”信访  架起为民桥梁

2012/5/28

——巴中市民政局“网上”信访显成效

“民政为民，民情民生民意时刻铭记；公务当公，公开公平公正全力躬行”，这是网民对巴中市民政局“网上信访”的赞语。2011年以来，巴中民政局面对信访工作的新形势、新情况，充分运用信息化手段拓展信访渠道，探索和实施网上信访，在网上受理、交办、督办、回复信访件，紧紧围绕关注民生、体察民情、反映民意、服务民众的服务宗旨，重落实，看效果，想方设法为群众办好事、办实事，实现了信访群众和民政部门之间的积极互动，促进了信访问题的有效解决，进一步密切了党和政府与人民群众的联系，在服务“两化互动、统筹城乡、追赶跨越、加快发展，推动巴中实现同步小康”的生动实践中发挥了重要作用，全市民政信访总量比2011年同期下降2.3%。

实施组织领导 加强业务培训

为确保网上信访工程顺利实行，巴中市民政局成立了“一把手”为组长、各科室及二级单位负责人为成员的“网上信访”工作领导小组，负责“网上信访”工作的组织、领导、协调、督办工作。与此同时，落实工作联络员，局机关、各直属单位明确一名工作人员作为“网上信访”联络员，具体负责由本单位承办的“网上信访”事项的办理工作，并且每年举办信访干部培训班，创新以干代会、以干促学等学习方式，定期巡回到基层实施技术指导，为每台电脑装配了物理隔离卡，在信息不泄密的基础上，确保信访人反映的问题第一时间登记、第一时间受理。据统计，今年1至3月，共受理网上信访35件，办结35件，办结率100%。其中，社会救助15件、优抚安置11件、基层民主政治建设4件、社会事务管理2件、其他3件。

搭建网络平台 拓宽信访渠道

巴中市自2011年起共投资60余万元，建立了市、县区、乡镇三级民政互联互通的信访信息系统，对重点事业单位全部配套了微机、打印机、扫描仪等设施，达到了无纸化办公标准。实现了从接收处理到审核办结全程在网上操作，为民政单位提高信访工作质量搭建了新的平台，为群众实现直接反映情况，提出意见，查询办理结果提供了更便捷的服务。同时为保障信访办理工作质量，制定了配套工作制度，明确工作流程，落实具体责任，核定登记审核标准，制定复函基本模式，加快回复办理速度。

网上信访使群众反映问题变得更为快捷和方便，群众有问题24小时都可以向民政部门反映。同时，也使民政部门及时了解群众意见和建议，架起了群众和民政之间沟通的桥梁，有利于把矛盾化解在始发阶段和萌芽状态。为提高信访办理的透明度，保障信访人知情权、参与权、监督权，巴中市民政局坚持推行“四公开”，公开受理渠道；公开受理情况；公开办理过程；公开处理结果。

实现在线咨询 提高办理效率

巴中市民政局结合民政工作实际，对民政政策、法规进行细化，形成解释条文，便于群众更好理解掌握；将为民办事项目工作设置成流程图，使群众一目了然；对网上群众有关政策咨询，及时给予解答。一网民说：“上帝保佑我接了，电话竟然是巴中市民政局打来的，一位姓谭的工作人员非常耐心地给我解答了疑问。他还非常细心地让我记录两个电话，如果办事处有问题可以打电话去询问，并且建议我直接去巴州区民政局办理更快捷。”

网上信访实行一网受理，电子传输，信访问题随来随转，有效提高了工作效率。原本需要几周时间才能处理的问题，现在几天就可以解决。如某居民反映村干部办理低保优亲厚友的信访案件，第二天县民政局就调查处理完毕，第三天上访人就给市局打来了感谢电话。对如此快速高效的服务，居民非常满意。市民政局受理的网上信访从2010年的280件上升到2011年的320件，及时有效地协调处理了各种矛盾和问题。

设置信访档案 形成工作合力

针对网上信访所涉及的不同民政业务，建立网上信访档案，分科室落实到人进行调查处置，并在规定时间内具体负责信访件处理到位，确保网上信访事事有落实、件件有回音。今年前3个月共受理、回复网上信访35件，查处网上举报民政违法案件2件，使网上信访成为了听民声、知民情、解民忧、聚民智、凝民心的新渠道。

网上信访的咨询、查询等服务功能以及考核评价功能，有利地促进职能部门积极履行职责和协同配合，减少推诿扯皮现象，形成工作合力。部分群众通过网上信访反映南江县灾后重建中乱支重建资金的问题，受理后立即在网上明确由县民政局主办，比较圆满地解决了此问题。

落实网上答复 降低信访成本

巴中市民政局设置专门的信访电子邮箱，专人负责，每天反馈信访信息。实行分门别类，差别化处理，对单一业务的信访邮件，由局信访科与其涉及的科室承办，分管领导审阅后进行答复；对涉及多项民政业务的信访邮件，由各科室联合会商解释，局领导审定后，由信访科专人答复。同时坚持领导审核机制，提高信箱答复准确性，对回复中存在答非所问、答复不清、政策把握不准、实效不强等问题，责成有关部门重新研究答复，并对有关责任人进行问责。

网上信访打破了时间限制，群众可以通过网络全天候反映问题和咨询政策，同时也打破了地域限制，不论身处何地，群众有问题立即通过网上信访向政府反映，使群众不出家门问题便得到解决。如通江县诺江镇一居民反映社区干部不按条件办低保，市局接到投诉后，实地查看情况，现场研究解决措施，并给主管副县长发去督办函，问题很快得到了解决。

严格办理过程 提高信访质量

巴中市民政局对信访件的处理流程进行了严格设定，不得随意更改或省略，对可以直接解答的事项，当日受理当日办结；对案情不复杂的事项，当月受理当月办结；对案情复杂的事项，到现场调查了解，积极协调，促使息访罢诉；对一信多投、重复信访等情况，原则上通过网上沟通明确主办单位，与前件合并处理，避免了多头办理和重复办理。信访事项涉及多个部门的，在网上及时确定主办单位、会办单位和需要了解相关信息的抄送单位。相关部门可以在网上同步受理、办理，及时进行交流沟通，各司其职、形成合力，妥善解决群众合理诉求。

实施跟踪督办 确保信访无遗

通过系统的监控功能，有关领导和信访科可以对网上信访进行全程跟踪督办，及时了解和掌握信访问题的处理进展情况，督促各级民政部门履行法定告知和书面答复等义务，避免群众因未及时收到政府回音而重复信访。同时严把办结审核关，对办理程序和实体进行全面审查，对未按程序办理、未给予明确答复或办理中存在瑕疵的，及时发回重办。坚持参与督办机制，提高信箱办理及时性。始终把督查督办作为做好网上信访工作的重要环节，督促各县区、各有关单位对每一封群众来信进行认真分类和办理。对超期未办结的群众网上来信，查清受理部门，明确办理责任，通过电话催办、书面催办等形式要求责任单位限期办结。

定期分析研判 建立考核制度

在抓好网上信访个案信息报送的基础上，定期对分散的网上信访信息归类，进行定量、定性分析，发现警示性信息，以《网上信访反映》及时通报给有关单位，促进相关部门进一步完善政策，制定措施，解决问题。对一段时期群众反映带有普遍性的热点问题，召集有关部门协调会研究解决办法或提出工作建议，并通过媒体宣传政府处理这类问题的意见、态度和方法，起到了解疑释惑的作用。网上信访的各个环节都在系统中进行，流转时间、流转环节的操作痕迹均保留原始状态，客观反映了网上信访的处理过程和结果。巴中市民政局建立了考核通报和责任追究机制。重点选取了超时率、办结息访率、领导阅批率等指标，对各区县、各直属单位办理群众诉求情况实行每月一通报，年终总考评，提高工作效率和办理质量。（赵勇灵）